天津市消协发布上半年投诉分析：方正宽带、米罗造型店被曝光

中国消费者报报道（记者万晓东）天津市消费者协会近日发布2024年上半年投诉分析结果显示，天津投诉天津市消协系统共受理消费者投诉2212件，市消为消费者挽回直接经济损失520万余元，布上半年接待消费者电话、分析方正来访等咨询5358件。宽带主要热点问题集中在预付式消费投诉、米罗交通工具类投诉、造型互联网服务投诉、店被装饰装修类投诉等方面。曝光

预付式消费投诉多

生活社会服务类投诉主要集中在预付式消费投诉，天津投诉预付式消费模式让消费者得到实惠的市消同时，也有部分经营者在提供商品和服务时暗藏陷阱：一是布上半年不签书面合同、不提供收费单据或发票等，分析方正办卡手续不规范；二是宽带经营者不按承诺兑现服务或服务质量变差，商家服务缩水；三是米罗消费者充值后无法消费完卡内金额，商家以各种理由拒不退费；四是商家关门失联“跑路”导致消费者退款难。此外，购买的优惠券到店消费时被告知不能使用引发消费者投诉。

消费者孙女士于2023年12月23日到米罗造型店剪发并办理200元预付卡，2024年1月8日发现该商家停止营业。商家告知其电脑系统及会员资料已全部转入爱秀美容美发中心，预付金额在爱秀美发中心可以继续使用。孙女士接受两次剪发服务后收到爱秀美发中心短信通知，会员卡4月15日到期（卡上未标到期日期）。孙女士前往协商，商家负责人称4月15日后卡内122元无法消费且不予退还。 4月12日，孙女士通过“消协315”平台投诉到津南区消费者协会，津南区消协调解过程中，争议双方自行和解。

消费者刘女士2024年5月8日到蓟州区消协投诉称，其5月1日路过世纪健康管理中心，被服务人员招呼进店免费体验腿部按摩服务，在按摩过程中工作人员不停推销办卡服务，最终刘女士办理了一张1200元的会员卡。当晚，刘女士的双腿出现肿胀、疼痛，第二天找到商家退卡退费无果。蓟州区消协调查发现，商家在为刘女士办卡时未出具任何收费票据及办卡协议，但刘女士双腿肿胀事实清晰，享受的一次腿部按摩商家明确是体验服务不应产生费用。经调解，商家同意退款。

互联网服务投诉涉及面广

交通工具类投诉位居商品类投诉首位，投诉主要问题有：新车交付后短期内出现故障；4S店承诺事项不予履行或与约定不符；消费者不认可车辆维修结果；平行进口车资料交付不完整、车辆配置配件与承诺不一致等。

消费者刘先生于2024年2月上旬在天津恒南国际贸易有限公司购买了一辆雷克萨斯平行进口车，总计消费176万元。提车后，销售人员始终未将购车合同、纸质发票提供给当事人。刘先生对此行为存疑，2月25日将车辆送至中汽机动车检测中心（辽宁）有限公司进行鉴定，发现此车辆前部受理碰撞，有多处更换、喷漆、拆装，水箱框架进行过钣金修复。刘先生到天津进行现场维权，与该公司多次协商维权未果，3月7日投诉到保税区消费者协会。经调解，公司退车退款并赔偿消费者15万元。

互联网服务涉及网络经营、网络接入等，相关投诉涉及出行、住宿、游戏、娱乐、信息发布等多个领域，主要问题是经营者不履行约定服务内容、网络接入服务退款难、平台发布信息与实际不符等。

消费者黄先生2022年7月与方正宽带网络服务有限公司天津分公司签订宽带服务合同，因方正宽带2023年4月底断网且确定无法恢复，双方2023年7月签订《方正宽带业务受理单》退网协议，注明“退网原因：工程问题；退网金额931+200押金”，但未写明具体退款时间。黄先生称天津方正宽带公司工作人员承诺3到6个月到账，但至2024年3月仍未退款，遂投诉到北辰区消费者协会。天津方正宽带公司答复北辰区消协确认黄先生情况属实，但退费业务均由北京总公司负责具体打款，公司无权处理，只能将用户信息上报，退款具体时间不能确定。北辰区消协督促天津方正宽带公司协调北京总部积极解决。

消费者徐先生2023年7月在天津点线面科技有限公司的微信“苗多多”小程序下单支付5980元，为家人预定HPV九价疫苗（三针），4次联系企业客服仍未被安排接种，徐先生2024年1月中旬申请退款，客服回复“全额退回您5980元，30个工作日内退回您的帐户”，徐先生一直未收到退款，后发现“苗多多”小程序失效。徐先生通过全国消协智慧315平台投诉到天津市消费者协会。天津市消协联系到点线面公司，发函调查并约谈，企业仅表示会与消费者协商处理，均未正式书面回复天津市消协。

家装服务中水电工程增项调解难

一些家装公司为了争夺客户资源，承诺低价“大包”迷惑消费者，但在签订合同时通过合同附件设置不合理条款，一旦开始施工，以水电隐蔽工程增项等理由变相增加费用，消费者不付款则停止施工，引发多起投诉。

2024年4月，消费者李先生与天津晨起装饰装修工程有限公司签订房屋装修合同，约定工程款5万元。为避免额外产生隐形费用，李先生特别要求在合同中标明“完全按照合同约定价格施工，不以任何理由增加项目费用”。水电工程完工消费者签完验收单后，晨起装饰公司要求李先生支付3.4万元水电改造费用。李先生多次找到晨起装饰公司要求按照约定履行，不同意额外支付该笔费用，双方协商无果。李先生于5月28日投诉到东丽区消费者协会，并表示虽然不认可该笔隐形增项费用，但为了顺利完工愿意接受一半的费用，但晨起装饰公司要求收取3万元水电增项费用。东丽区消协多次沟通协商当面调解，晨起公司拒绝，东丽区消协依相关规则终止调解。

天津市消费者协会提醒消费者，预付式消费应当谨慎理性、提高防范意识。办卡前多方了解商家经营状况和信誉，选择证照齐全、经营状况良好、服务质量佳、诚信度好及经营时间较长的商家，避免盲目办卡；理性消费，不轻信商家宣传，因优惠力度大而忽视了潜在风险，增强自我保护意识，办卡金额不宜过大；不轻信商家口头承诺，签订书面合同时警惕霸王条款；保管好经营者的宣传资料以及付款凭证、消费记录等。

应尽量签订书面合同协议，仔细阅读有关条款。要注意与自己有重大利害关系条款的规定，对于商家的承诺写入合同中。家装合同要约定清楚装修内容、装修细节、违约责任及售后保障服务等，特别要约定好水电等隐蔽工程，仔细查看并问了解清楚附件内容条款，对协商一致事项落实到合同中。

《消费者权益保护法实施条例》规定，以预付款方式提供商品或者服务的，经营者应当与消费者订立书面合同，应当按照约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价；禁止“大数据杀熟”、规范“自动续费”、禁止“强制搭售”，消费者应加强学习了解，依法维护自身合法权益。